真冬のホテルで全館空調の故障事件簿。クレームにもリピーターにも繋がる

真冬のホテルで全館空調の故障事件簿。クレームにもリピーターにも繋がる

こんにちは!
〜家族と家族をつなぐ〜フリーランスウェディングプランナーの長谷川円香です。

先日宿泊したホテルでの実体験です。
那須のとあるホテルです。

たまたま宿泊日が近年稀に見る大雪の日。

あと30分でホテルに到着!という時にある1本の電話が・・・

内容を聞いてみると
「大雪の影響か?原因は調査中ですが、ホテルの1階より上がすべて空調が効かなくなり
宿泊予定の部屋も寒いです、部屋にはストーブを入れておきます」という内容でした。

大人だけならば、防寒具でなんとかなるかな?と思ったのですが

歩けるようになったいたずら盛りの11ヶ月の娘とすぐ風邪を引く小学生の息子・・・

一瞬他のホテルに移ろうかとも思ったのですが、
とりあえずは行ってみることに。

到着すると確かに極寒!

しかしスタッフの皆さんが全力で対応してくれていたので
取りあえずお部屋に行ってみることに。

部屋も極寒!
そりゃそうだ!
外は一面雪景色です。

娘を抱っこして危険を回避してストーブを短時間付けて部屋を温めたり
座椅子やテーブルでストーブガードを作ったり。

部屋に居てもまったくくつろげず!
こりゃ一晩大変な戦いだな。

と思いつつ。。迎えた朝。

天候は回復!

しかしまだ空調は戻らずです。

朝食会場もなんとかやりくりされたんだろうな。
という場所で頂きました。

もう一泊宿泊予定のこの極寒ホテル。

でも、この時点で他のホテルに移ろうという気持ちは無くなっていました。

そう!
ホテルのスタッフさんが素晴らしかったのです。

皆さんと一緒にこの山場を乗り切るぞ!といった気持ちまで生まれています。
↑  ↑
単純な我が家のメンバーです。

どこに行っても名前を呼んで下さって、
「お部屋寒いですか?ですよね。
ご迷惑おかけしています。今空調関係者が全力で修理していますので
あと少しご不便をおかけします」

「今日はスキーですか?大雪だから運転は慣れてるスタッフのが安心ですから」
と片道30分のスキー場へ送迎も対応してくださったり。

送迎中も色んな話をしてくれました
「空調故障事件はホテル始まって以来の大事件です」
「ピザならオススメはここです!」

なんだかすっかりスタッフさん達のファンに。

そして夕方ホテルに戻ってくると
空調も無事に戻っていました。

暖かいって幸せだねー。
と余計嬉しくなったりね。

最後チェックアウトする時には、手みやげまで頂いてしまいました。
来年もまた行こうっと。

リピーターになるか、お客さんが離れて行くか
やっぱり「人」なんだな〜。

以前オモチャ会社の神対応で感動したこともありました。
素晴らしいクレーム対応の記事はこちらから

今日はなんだか長文!
ここまで読んで頂きありがとうございます!

長谷川 
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